Informações: UOL
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Com o aumento da digitalização dos serviços financeiros, os grandes bancos têm enxugado sua estrutura física. Em um ano, Banco do Brasil, Bradesco, Itaú e Santander fecharam 1.007 agências físicas. No Banco do Brasil e no Bradesco o fechamento veio acompanhado de demissão de profissionais, enquanto o Itaú e o Santander fizeram mais contratações durante o período.
Clientes reclamam de demora
Clientes relatam pegar mais fila nas agências, principalmente depois da pandemia. Em 2020, o Procon-SP registrou 24 reclamações, enquanto o número já chega em 69 em 2022 (de janeiro a maio). Vale lembrar que em 2020 e 2021 o acesso a bancos foi mais restrito, devido às medidas de isolamento adotadas para conter a pandemia.
Limite de tempo para filas
De acordo com o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), as instituições financeiras precisam disponibilizar senhas que mostrem o horário de chegada do consumidor. Não existe uma regra nacional sobre o tempo de fila, mas a maioria das cidades ou estados que possuem regras determinam um tempo máximo de fila de 15 a 30 minutos. Nas cidades que possuem a lei, os bancos podem ser notificados e até multados em caso de descumprimento.
"Os bancos têm investido nessa automatização do atendimento e ao mesmo tempo estão reduzindo gastos com os atendimentos convencionais, que são feitos por pessoas. À medida que implementam chatbot [robôs que respondem às mensagens] e mobile banking, reduzem a estrutura física", afirma Fabio Pasin, advogado e pesquisador do programa de serviços financeiros do Idec.
Atendimento online não é tão eficaz
Se fechar agências, pode aumentar a eficiência dos bancos, também pode deixar a desejar no atendimento. "Muitas agências fecharam porque estavam coladas com outras e atendiam a mesma zona, a mesma população, e aí não faz sentido. Mas se eu fecho uma agência em uma região e o concorrente não fecha, abro espaço para ele tomar a clientela", afirma Istvan Kasznar, professor da Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas (FGV/ Ebape).
O problema é que um estudo do Idec mostra que o atendimento online não é tão eficaz quanto o esperado. "A tecnologia ainda não consegue resolver problemas mais complexos e graves. A expectativa do consumidor é que todo investimento em tecnologia que os bancos vendem como uma melhoria deveria se refletir em um aumento da qualidade do atendimento. O que vimos é que nesse período, com as mudanças estruturais de atendimento, os índices ficaram estáveis ou até diminuíram", afirma Pasin.
Kasznar afirma que o fechamento das agências tem dois aspectos contraditórios que precisam ser considerados. "Quanto maior a população que se atende sozinha com computador ou celular, menos será necessário dispor as agências. Os bancos passam a diminuir as estruturas para reduzir custos e para dar mais eficiência eletrônica. Por outro lado, fechar agências em locais com menor renda, onde a disponibilização tecnológica não é a mesma, pode levar ao esvaziamento econômico de municípios e ao empobrecimento de uma população", afirma Kasznar.
O que os bancos dizem sobre o fechamento de agências
O Banco do Brasil diz que enquanto a rede própria foi reduzida, houve um aumento no número de unidades de atendimento especializado "demonstrando a estratégia de otimizar nossa plataforma de canais em busca de eficiência e de estruturas mais leves e, principalmente, sem reduzir a cobertura de atendimento do BB à comunidade". O Itaú diz que o fechamento é consequência da mudança por demanda dos clientes e de sobreposições de unidades por estarem muito próximas. "O banco entende que o atendimento presencial é um diferencial competitivo importante e, desta forma, sua rede física continuará a ter o tamanho e os serviços que os clientes quiserem", afirma em nota.
O Santander afirma que está expandindo o número de lojas físicas pelo país, principalmente em cidades do interior. "A maior parte da redução no número de pontos de atendimento registrado no primeiro trimestre se deveu à consolidação de códigos de agências no Banco Central, e não ao fechamento de endereços. Para este ano, a previsão é que sejam inauguradas até 70 lojas Santander", disse em nota.
O Bradesco afirma que está mudando sua rede física de atendimento, impulsionado pelo crescimento da demanda dos clientes pelo atendimento digital e que parte das agências estão se transformando em unidades de consultoria de negócios. "Dentro desse processo de otimização, algumas agências passaram por uma adequação do seu tamanho físico e outras por uma fusão de unidades sobrepostas, como, por exemplo, aquelas localizadas a poucos metros uma da outra", afirma em nota.
